Peran Penting AI Pada Kepercayaan Konsumen Sebuah Brand Di 2025
Kemajuan teknologi dan perubahan ekspektasi konsumen telah mengubah lanskap pemasaran brand dengan cepat. Namun, meningkatnya risiko penggunaan data juga mengikis kepercayaan konsumen.
Brand harus beradaptasi dalam era hiper-personalisasi sambil membangun kepercayaan konsumen sepanjang tahun 2025.
Twilio, platform interaksi yang membantu perusahaan membangun hubungan terpersonalisasi dengan pelanggan, mengungkap beberapa tren yang akan memengaruhi strategi brand experience di Asia Pasifik dan Jepang (APJ) pada tahun 2025.
Verifikasi dan Autentikasi Inklusif
Twilio memprediksi bahwa brand akan semakin dituntut untuk memenuhi atau melampaui ekspektasi konsumen akan keamanan. Namun, langkah pengamanan yang lebih ketat dengan proses autentikasi kompleks dapat memperlambat akses pelanggan. Laporan State of Customer Engagement Report 2024 menyebutkan bahwa 40% brand di Asia Pasifik fokus mengurangi kendala pendaftaran akun sambil menjaga keamanan data pelanggan.
Twilio menilai bahwa menyederhanakan proses pendaftaran dan login serta beralih dari kata sandi ke sistem verifikasi atau autentikasi digital dapat meningkatkan keamanan dan pengalaman pelanggan. OTP melalui SMS telah menjadi metode utama untuk otentikasi dua langkah (2FA), tetapi memiliki keterbatasan seperti risiko kebocoran kartu SIM dan kurangnya enkripsi pesan.
Pada tahun 2025, perubahan signifikan dalam autentikasi pengguna akan didorong oleh protokol perpesanan baru seperti RCS dan Silent Network Authentication (SNA). Brand akan menyesuaikan metode verifikasi dengan skenario dan kebutuhan pengguna yang berbeda untuk menciptakan pengalaman yang aman dan menyenangkan.
Ekosistem Kepercayaan
Kepercayaan konsumen pada brand diprediksi akan semakin mudah turun di tahun 2025. Menurut Laporan Preferensi Konsumen Twilio tahun 2024, 56% konsumen di Asia Pasifik tidak akan membeli produk dari brand yang tidak mereka percayai. Brand harus menunjukkan rasa hormat yang lebih besar dengan menempatkan diri pada posisi pelanggan.
Dalam 'Ekosistem Kepercayaan', data akan menjadi landasan, dan AI akan menjadi pendorong utama. Brand dapat mengandalkan AI prediktif untuk menyempurnakan rekomendasi, meningkatkan komunikasi, dan memperkuat interaksi dengan pelanggan. Strategi yang berpusat pada pelanggan melalui pemanfaatan AI untuk personalisasi dan keandalan akan memperkuat posisi brand di pasar dan mempertahankan loyalitas jangka panjang.
Robert Woolfrey, Wakil Presiden Komunikasi Twilio untuk APJ, meyakini bahwa lebih banyak brand akan mengandalkan Chief Trust Officer untuk merumuskan ulang pengalaman pelanggan, pemasaran, dan strategi teknologi guna membangun hubungan yang langgeng dengan pelanggan.
"Inilah saatnya kembali ke prinsip dasar kesetiaan: menepati janji, menindaklanjuti keluhan konsumen, dan memberikan layanan yang dapat diandalkan," tandasnya.
Cashback Mulai Ditinggalkan
Tren terakhir di tahun 2025 adalah memudarnya daya tarik cashback bagi konsumen. Diskon dan cashback yang dulu efektif kini tidak lagi berlaku. Brand akan beralih ke upaya menciptakan pengalaman penuh kejutan yang menyenangkan bagi pelanggan, membuat mereka merasa dihargai karena brand memperhatikan preferensi dan perilaku individu mereka.
Misalnya, dibanding menawarkan insentif finansial, brand dapat memberikan kejutan berupa akses istimewa ke produk baru atau undangan eksklusif untuk pratinjau. Pendekatan ini tidak memerlukan banyak biaya tetapi memberikan nilai nyata bagi pelanggan setia.
Survei Twilio pada 2024 Retail's Big Show Asia Pacific menunjukkan bahwa 36% peritel di Indonesia memilih menggunakan data pelanggan untuk mempersonalisasi interaksi dan menjangkau pelanggan secara strategis melalui saluran yang paling disukai, dibandingkan dengan 27% peritel yang memberikan insentif seperti kode diskon dan penawaran terbatas sebagai strategi retensi pelanggan.
Ben Chamlet, Direktur Senior Solutions Engineering untuk APJ di Twilio, menyatakan bahwa pada tahun 2025, brand akan menggunakan data untuk menciptakan momen bermakna bagi pelanggan dan menghilangkan hambatan dalam perjalanan konsumen, termasuk menyederhanakan proses pembayaran dan penukaran hadiah.